Reklamace iPhone - jak postupovat a jaká jsou vaše práva
Napsal uživatel Jan Matoušek
Občas se to zkrátka přihodí, že námi zakoupený přístroj prostě nefunguje tak, jak by pravděpodobně fungovat měl. Nezbyde nám poté nic jiného, než zkusit přístroj reklamovat. Pokud váš iPhone bude muset tuto nepříjemnou situaci podstoupit, tak si přečtěte celý článek, ať jste nad věcí a nic vás nepřekvapí.
Servisy
Jsou servisy tzv. odborné a neodborné. Odborné jsou pouze ty, kde iPhony mohou rozebrat a vyměnit poškozené součástky, takových je ale velmi málo. Neodborný servis podmaněný Applem je v ČR už nyní jen Britex. Neodborný servisy ale nesmí iPhony rozebírat ani se v nich jakkoli „šťourat“. Můžou je akorát posoudit zvenčí, přehrát software, či udělat testy… Tahle informace je hodně důležitá a málo kdo o ní ví. A co je nejhorší, „panáčkové“ na pobočkách operátorů o tom vůbec nemají tušení.
Jak se řešili reklamace dříve
22. srpna 2008 se začal iPhone prodávat i u Českých operátorů. Tím pro operátory ale nastali problémy. Apple má totiž své smluvní podmínky, tudíž prodej a reklamace iPhonů probíhají jinak než u normálních telefonů. Jeden velký problém je i se servisama, kde by mohli reklamovaný iPhone opravit. Odborný servis, který vlastní Apple je pro ČR pouze v Nizozemsku. Neodborný servis v ČR je nyní už pouze Britex, dříve to býval i GSMobile.
A tak Vodafone dříve posílal reklamované iPhony do GSMobile na posouzení a pak teprve na opravu do Nizozemska. To ale nestíhali do 30 dní a tak po vás chtěli, aby jste souhlasili s delší záruční dobou. Na to ale samozřejmě Vodafone právo neměl. Pokud jste to nepodepsali, pokusili se iPhone opravit v GSMobile, i když na to právo neměli. A pak se iPhony vraceli těžce poškozené, skoro nepoužitelné.
Nyní ale Vodafone přestoupil z GSMobile na Britex, reklamované Apple produkty se tedy už nevrací tak rozbité a poškozené, za to si ale více vymýšlejí.
U T-Mobilu a O2 jsou a byly reklamované iPhony zasílány především do Britexu.
Servis Britex je v Kladně (hlavní) a Táboře.
Jak postupovat při reklamaci
Velmi důležité je iPhone při předávání důkladně popsat. Z doslechu jsem se dozvěděl, že Britex iPhony rozebírá, i když to dělat nesmí. iPhony tedy chodí zpátky poničené, popraskané kryty, jsou vidět známky páčení… Tudíž s „panáčkem“ na pobočce důkladně popište jak iPhone vypadá. Často píší, že je iPhone poškrábaný, i když poškrábaný není, to si také ohlídejte. Za druhé ukažte „panáčkovi“ čidla vlhkosti v iPhonu (jedno je v konektoru pro sluchátka a druhý je na spodku iPhonu, nejsou vidět na první pohled, většinou je vidíte až když jsou červené) a ať napíše do protokolu, že jsou negativní, tedy bílé. Pokud iPhone není nijak dále poškozen (rozklíněný kryt, promáčklina, popraskaný kryt), uveďte do předávajícího protokolu, že není jinak dále poškozen. Tohle je základ úspěchu.
Pokud jste tohle udělali a nereklamujete nějakou blbost, která jde vyřešit pouhým restorem, měli by jste dostat automaticky nový iPhone. Britex s tím totiž nemůže nic udělat a když ví, že v protokolu je napsáno, že čidla vlhkosti jsou negativní, tak ani napařování iPhonu nad rychlovarnou konvicí jim nepomůže.
Při předávání iPhonu na reklamaci by jste měli dostat náhradní iPhone zadarmo. Mají to uvedeno ve smluvních podmínkách. Operátoři se ale brání, že zrovna náhradní iPhony nemají a že vám můžou poskytnout pouze nějakou Nokii a ke všemu pouze za zálohu.
Co dělat, při neuznání reklamace
Pokud vám přijde iPhone ze servisu neopravený kvůli mechanickému poškození, které není vaší vinou, nebo mechanické poškození, které na mobilním telefonu není či nemá nic společného s vadou, kvůli které byl iPhone reklamován (viz. Co se také hodí vědět) určitě se nedejte a začněte boj. Nejprve žádejte nějaké kloudné vysvětlení. Zjistěte si prostě všechno o svém iPhonu. Případně požadujte znovu zaslání do servisu. Požádejte, aby iPhone poslali do druhého servisu (většinou do Tábora) nebo přiřadili jiného technika. Chtějte aby případně udělali pořádnou fotodokumentaci. Pokud iPhone přijde znovu na pobočku neopravený, už vám nezbývá asi na nic jiného nežli se odebrat na příslušné orgány.
Takovéto chování plyne z toho, že iPhone je zařízení „jen“ za pár tisíc a lidi kvůli tomu nechtějí riskovat drahý soud. Na toto prostě operátoři spoléhají.
Pokud jste si ale opravdu jistí, že máte pravdu, tak začněte soudním znalcem. Uzavřete reklamaci a vezměte si neopravený iPhone domů, tzn ukončete reklamaci. Pošlete iPhone soudnímu znalci. Soudní znalec uzná, že mechanické poškození na přístroji není důvod neuznání reklamace. Se soudním poznatkem a iPhonem zajděte na pobočku. Na pobočce by vám měli dát rovnou nový iPhone. To se ale asi nestane, nové iPhony totiž vyměňuje za ty rozbité pouze Britex, které má od Applu. „Panáčkové“ na pobočce, tedy budou muset rozbitý iPhone a kopii soudního poznatku poslat na Britex. Britex pak pošle nový iPhone na pobočku a předá ho vám. Vy si vezmete nový iPhone, ale ještě nekončete. Žádejte proplacení všech nákladů na to, že jste jim to museli dokazovat. Soudní znalec stojí v řádu stokorun, takže se asi budou trochu klepat při vyplácení. Také by jste mohli požadovat peníze, pokud vám nedali náhradní iPhone a vy jste tedy nemohli využívat předplacené služby, které kvůli iPhonu využíváte (prostě paušály).
Pokud jsou ale na pobočce nebo v Britexu blbý, řeknou vám, že vám nový iPhone nedají. Což by správně měli udělat, jelikož reklamace byla uzavřena a opětovné otevření, tedy poslání iPhonu znovu do Britexu není možné. Mělo by to jít rovnou přes soud, pokud ale soud nechcete řešit, tak zkuste tohle mimosoudní vyrovnání. Pokud ale budete chtít ještě více zavařit „panáčkům“ a máte pevný nervy, tak jděte na soud. Jelikož máte soudní poznatek, určitě soud vyhrajete. Operátor by pak měl ještě platit soudní výlohy, vašeho právníka a všechny náklady, které jste do toho museli dát.
Vše také samozřejmě napište České obchodní inspekci (dále pouze „ČOI“). Už při prvním neoprávněném neuznání reklamace, či špatného jednání s vámi, jako kupujícím, pište ČOI. Pomůžete nejenom sobě, ale i ostatním, aby se příště nemuselo nic takového opakovat.
Do stížnosti uveďte jména „panáčků“, na která se jich normálně veřejně zeptejte, přiložte všechny možné dokumentace, naskenované reklamační protokoly…
Co můžu reklamovat
Reklamovat můžete prakticky cokoli. Reklamovat můžete i vadu, kterou jste zavinili vy, jestli bude uznána nebo ne už záleží na štěstí. Ale protože Britex a operátoři dělají při reklamacích takové chyby, vždy se najde něco, kvůli čemu by vám měli dát nový kousek. Už jenom, když vám řeknou, že vady jsou vidět i z vnější (tudíž jsou vidět i ze vnitř – tzn. že telefon rozebrali a porušili reklamační řád – to se stalo mě), je důvod proč by jste měli dostat nový kus. Ale pokud budete postupovat, podle výše zmíněného návodu, něco by jste z toho měli vytěžit. Ale v nejhorším budete mít iPhone bez reklamace. Často se stává, že se ulomí tlačítko přepínání tichého režimu nebo praskne zadní kryt, u tohoto je to dosti sporné, jelikož to většinou není vina uživatele, ale mechanické poškození to je. Také záleží, jestli na to hádání máte nervy.
Také můžete reklamovat závěr servisu. Tedy to, kvůli čemu vám neuznali reklamaci iPhonu, měli by jste to ale řádně odůvodnit. Pokud to odůvodníte, je povinnost operátora poslat iPhone znovu do servisu bez žádného dalšího poplatku.
Někdy se taky stane, že iPhone přijde ze servisu poškozený, v tom případě další reklamace, případně stížnost na servis. Pokud bude operátor ochotný, rovnou by vám měli dát nový iPhone, když tak se hádejte.
Co se také hodí vědět
Jako spotřebitel máte hodně práv, až jsem se nestačil divit při čtení občanského zákoníku.
Jedna polehčující okolnost se týká vad, které nemají s mechanickým poškození nic společného. Pokud reklamujete něco (nefunkční SIM čtečka, nefunkční WiFi, kazový displej, nefunkční 3G, GPS…), co nemá nic společného s mechanickým poškozením (prasklý zadní kryt, ulomené tlačítko…), není to důvod neuznání reklamace.
S tím ale souvisí další bod občanského zákoníku (§ 622, odstavec 2): Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit. Táž práva přísluší kupujícímu, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat.
Tudíž pokud nejste s iPhonem spokojený, či chcete nový iPhone 3GS nebo chcete koupit iPhone jinde levněji, máte nárok na vrácení peněz. Tedy pouze pokud máte mimo záručního listu i fakturu. Pokud jste majitel z druhý ruky, máte právo pouze na nový přístroj.
No a pokud máte dotovaný přístroj, tak si vezměte určitě nový telefon. Při odstoupením od smlouvy máte právo na dotovanou cenu telefonu, ne na základní cenu telefonu.
Také jednejte jen a pouze s prodejcem, to je také napsané v občanském zákoníku. Prodejce vás možná bude odkazovat na servis, že ten může za neuznání reklamace a ať si to řešíte se servisem. Ale vy by jste vše měli řešit jen s prodejcem.
Stav reklamace můžete díky Databázi oprav na http://britex.cz sledovat online. Tam je taky uveden technik, který iPhone posoudí (nejznámější technik na iPhony je „VODI“, pokud on bude vyřizovat vaší reklamaci, problémy jsou zaručené.
Pokud dostanete nový iPhone, platí na něj nová záruka 24 měsíců dle § 627 občanského zákoníku.
Nikdy ale nebuďte neslušní, agresivní, nikdy neříkejte, že ten druhý operátor je lepší, vždy mějte vzorné chování.
ČOI nemá ve smyslu práce řešit problémy zákazníku, pouze pokutovat spotřebitele za porušení smluv a zákona.
Pokud si nevíte rady, tak nejlepší odpovědi na vaše dotazy najdete na stránkách Sdružení obrany spotřebitelů. Doporučuju přímo placenou linku 900 08 08 08.
To je asi tak vše, víc asi ani potřebovat nebudete, přeju hodně štěstí a pevné nervy!